Klacht over de gemeente indienen

Als inwoner van Rijswijk heeft u regelmatig contact met de gemeente. Bijvoorbeeld als u een paspoort aanvraagt, naar een inspraakbijeenkomst gaat, een balie in het stadhuis bezoekt of als u een uitkering ontvangt. De gemeente wil u graag op een goede en klantvriendelijke manier van dienst zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de manier waarop u in een bepaalde situatie bent behandeld. In dit soort gevallen kunt u een klacht indienen.

Voorbeelden van klachten zijn:

• U vindt dat u “van het kastje naar de muur” gestuurd wordt.
• U vindt dat u niet correct behandeld wordt.
• U heeft een brief geschreven waarop u geen antwoord krijgt.
• U meldt regelmatig hetzelfde probleem, zonder dat er iets gebeurt.
• U bent het niet eens met de gevolgde procedure.

Wat u met een klacht bereikt is afhankelijk van de aard van de klacht. Als uw klacht terecht is, bieden wij uiteraard onze excuses aan. Soms kunnen wij een gemaakte fout alsnog herstellen. U krijgt dan bijvoorbeeld alsnog antwoord op uw vraag of u krijgt alsnog de juiste informatie toegestuurd. Natuurlijk is het ook de bedoeling dat de gemeente iets leert van uw klacht, zodat we nieuwe klachten kunnen voorkomen.

Wanneer worden klachten niet in behandeling genomen?

Niet elke klacht wordt door de gemeente in behandeling genomen. Klachten worden niet behandeld wanneer u een probleem heeft met personen of instanties waar de gemeente niet verantwoordelijk voor is. Bijvoorbeeld bij politiezaken of problemen met een particulier bedrijf. U wordt dan, als dat kan, doorverwezen. Klachten over een uitspraak van de rechter in een geschil van u met de gemeente kunnen ook niet in behandeling worden genomen.

Zo meldt u een klacht over de gemeente:

• U neemt contact op met de gemeente.
• U geeft door:
  • uw naam en adres
  • een duidelijke omschrijving van uw klacht
  • de naam van de medewerker of bestuurder van de gemeente, over wie u een klacht heeft

U kunt op verschillende manieren een klacht indienen: via een digitaal klachtenformulier, schriftelijk, per e-mail of mondeling.

Digitaal klachtenformulier

Vul het digitale klachtenformulier in. Let op! Voor het invullen van dit formulier heeft u DigiD nodig.

Nadat u bent ingelogd met DigiD, zullen uw naam en adresgegevens al worden ingevuld.

Nog geen DigiD?

Het aanvragen van een DigiD kan digitaal via www.digid.nl. Houd er rekening mee dat het enkele dagen duurt voor u per post de inlogcodes in huis hebt.

Schriftelijk

Stuur uw klachtenbrief naar:

Gemeente Rijswijk
Klachtenregeling
Postbus 5305
2280 HH Rijswijk

Per e-mail

Stuur uw klachtenmail naar: stadhuis@rijswijk.nl

Wanneer u het moeilijk vindt om uw klacht op papier te zetten, dan kan een baliemedewerker van de gemeente u daarmee helpen.

Mondeling

Eventueel kunt u ook mondeling een klacht indienen, maar mondelinge klachten worden in principe alleen mondeling afgehandeld. Wanneer u wil dat de klacht toch officieel wordt behandeld, maar u vindt het moeilijk om uw klacht op papier te zetten, dan kan een baliemedewerker van de gemeente u daarmee helpen.
Ga daarvoor naar de balie Publieksvoorlichting.

Verder moeten klachten voldoen aan de volgende voorwaarden:

• Uw klacht moet duidelijk voorzien zijn van uw naam, adres, datum en een korte maar duidelijke omschrijving van uw klacht.
• De aanleiding voor uw klacht heeft niet meer dan een jaar geleden plaatsgevonden.
• De gemeente heeft uw klacht nog niet eerder behandeld.
• Het is geen klacht over algemeen gemeentelijk beleid.
• Er wordt niet op andere wijze rechtsbescherming geboden, bijvoorbeeld door het indienen van een bezwaarschrift of het instellen van beroep.

Als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente over uw klacht, neemt u contact op met de Nationale ombudsman.

• Algemene wet bestuursrecht
• Wet Nationale ombudsman

• Klachtenregeling gemeente Rijswijk

• Website van de Nationale Ombudsman